Αυτό είναι η έννοια του cross-selling στην αισθητική ιατρική: η έγκαιρη, αυθόρμητη πρόταση για το επόμενο βήμα, την επόμενη θεραπεία που ολοκληρώνει ένα καλύτερο αποτέλεσμα για τον ασθενή και αναπτύσσει το ιατρείο ταυτόχρονα.

Γιατί το Cross-Selling Δεν Είναι «Πώληση» αλλά Ενημέρωση

Η λέξη «πώληση» δημιουργεί αντίσταση σε πολλούς επαγγελματίες υγείας. Και δικαίως, αν κάποιος το αντιληφθεί ως πίεση,χειραγώγηση ή πρόταση υπηρεσιών που δεν οφελούν τον ασθενή.

Αλλά το cross-selling που λειτουργεί σε ιατρείο αισθητικής δεν έχει καμία σχέση με αυτό. Είναι η προσεκτική παρατήρηση των αναγκών του ασθενούς και η ενημέρωσή του για λύσεις που ίσως αγνοεί. Είναι επέκταση της κλινικής ματιάς του γιατρού στη συνολική εικόνα του ασθενούς και η ολιστική αντιμετώπιση όλων των «ανησυχιών» του.

Ένας ασθενής που εμπιστεύεται το ιατρείο και λαμβάνει μια τεκμηριωμένη πρόταση για μια επιπλέον υπηρεσία δεν αισθάνεται ότι του «πουλάνε». Αισθάνεται ότι κάποιος τον προσέχει.

Η Διαφορά Μεταξύ Cross-Selling και Αυθόρμητης Πρότασης

Πολλά ιατρεία εφαρμόζουν ήδη κάποια μορφή cross-selling αλλά άναρχα,χωρίς δομή και συγκεκριμένη διαδικασία. Βασίζονται κυρίως στην «προθυμία» της ομάδας για να ξεκινήσει μια συζήτηση για μια θεραπεία κατά τη διάρκεια τουχρόνου που μένει ο ασθενής στο ιατρείο – συχνά περισσότερο από 60’ – κάνοντας μια άλλη θεραπεία, όπως για παράδειγμα laser αποτρίχωσης. Κάποια μέρα η ομάδα είναι εμπνευσμένη και το αναφέρει,κάποια άλλη μέρα το παραλείπει. Αυτή η ασυνέπεια σημαίνει ευκαιρίες που χάνονται καθημερινά.

Ένα δομημένο σύστημα cross-selling διασφαλίζει ότι κάθε ασθενής, σε κάθε επίσκεψη, ενημερώνεται για τις επιλογές που έχει και τα αποτελέσματα που μπορεί να απολαύσει ανεξάρτητα από το ποιος τον εξυπηρετεί εκείνη τη μέρα.

Τα 4 Στοιχεία μιας Αποτελεσματικής Πρότασης Cross-Selling

Για να λειτουργεί το cross-selling φυσικά και αποτελεσματικά, κάθε πρόταση πρέπει να έχει τέσσερα στοιχεία:

Συνάφεια

Η πρόταση πρέπει να συνδέεται άμεσα με την ανάγκη ή τον στόχο του ασθενούς. Μια πρόταση που δεν σχετίζεται με αυτό που ο ασθενής ήρθε να κάνει ακούγεται ξένη και εμπορική.

Στιγμή για τη συζήτηση

Η σωστή στιγμή είναι εξίσου σημαντική με την πρόταση για μια θεραπεία. Συνήθως, ο καλύτερος χρόνος είναι μετά την ολοκλήρωση της επίσκεψης του ασθενούς, κατά τη φάση της αξιολόγησης αποτελεσμάτων και όχι στην αρχή της επίσκεψης.

Γλώσσα αξίας

Η πρόταση πρέπει να διατυπώνεται ως παρατήρηση και συμβουλή,όχι ως προσφορά. «Παρατηρώ ότι θα μπορούσατε να επωφεληθείτε από...» είναι πολύ διαφορετικό από «Έχουμε και αυτή την υπηρεσία αν σας ενδιαφέρει».

Χωρίς πίεση για άμεση απόφαση

Η πρόταση cross-selling δεν απαιτεί απάντηση εκείνη τη στιγμή. Ο ασθενής δικαιούται να αποχωρήσει από το ιατρείο με πληροφορίες και να αποφασίσει αργότερα. Η απουσία πίεσης ενισχύει την εμπιστοσύνη.

Ποιες Υπηρεσίες «Ταιριάζουν» για Cross-Selling

Δεν πρέπει να είναι τυχαίο ποιες υπηρεσίες προτείνονται μαζί. Τα πιο αποτελεσματικά ζεύγη cross-selling σε ιατρεία αισθητικής βασίζονται σε κλινική λογική: υπηρεσίες που αλληλοσυμπληρώνονται,που απευθύνονται στην ίδια περιοχή ή που αντιμετωπίζουν τον ίδιο στόχο από διαφορετική οπτική.

Για παράδειγμα, ένας ασθενής που κάνει ΒΟΤΟΧ για γραμμές έκφρασης είναι συχνά ο ίδιος ασθενής που θα ωφελούνταν από Skinboosters.Ένας ασθενής που στοχεύει στο αδυνάτισμα σώματος είναι πιθανός υποψήφιος για θεραπείες σύσφιξης. Η ομάδα πρέπει να γνωρίζει αυτές τις συνδέσεις και να τις χρησιμοποιεί.

Ο εσωτερικός σχεδιασμός για το cross-selling που αντιστοιχεί υπηρεσίες σε συμπληρωματικές υπηρεσίες πρέπει να δομηθεί, να ολοκληρωθεί και να γίνει εργαλείο εκπαίδευσης για ολόκληρη την ομάδα.

Ο Ρόλος Κάθε Μέλους της Ομάδας

Το cross-selling δεν είναι ευθύνη μόνο του γιατρού. Αντίθετα, κάθε μέλος της ομάδας μπορεί και πρέπει να εκπαιδευτεί σωστά ώστε να συμβάλει με τις κατάλληλες συμβουλές προς τους ασθενείς στο σωστό στάδιο της επίσκεψης.

Ο γιατρός: κάνει την κλινική παρατήρηση και αναφέρει τη συμπληρωματική ανάγκη κατά τη θεραπεία.

Η αισθητικός / νοσηλεύτρια: αναφέρει αυτό που παρατηρεί κατά την εφαρμογή και ανοίγει τη συζήτηση.

Το front desk: ενισχύει την πληροφορία κατά την αποχώρηση και προτείνει φυσικά το επόμενο βήμα.

Αυτή η συντονισμένη προσέγγιση διασφαλίζει ότι ο ασθενής λαμβάνει μια συνεκτική, ενιαία εμπειρία και όχι αποσπασματικές προτάσεις που ακούγονται ασυντόνιστες.

Πώς να Μετρήσετε αν Λειτουργεί

Ένα σύστημα cross-selling του οποίου τα αποτελέσματα δεν μετρούνται, δεν βελτιώνεται. Οι βασικοί δείκτες που αξίζει να παρακολουθείτε είναι: ο αριθμός θεραπειών ανά επίσκεψη,το ποσοστό ασθενών που αγόρασαν μια δεύτερη υπηρεσία στην ίδια ή την επόμενη επίσκεψη, και η μέση αξία ανά ασθενή ανά μήνα.

Αν αυτοί οι αριθμοί αυξάνονται σταδιακά μετά την εφαρμογή δομημένου cross-selling, το σύστημα λειτουργεί. Αν παραμένουν στάσιμοι, η διαδικασία χρειάζεται αναθεώρηση.

Το cross-selling δεν είναι τεχνική πωλήσεων, είναι κλινική στάση. Ένα ιατρείο που προσέχει πραγματικά τον ασθενή δεν μπορεί παρά να του αναφέρει ό,τι μπορεί να τον βοηθήσει. Το ερώτημα δεν είναι αν πρέπει να το κάνετε αλλά αν το κάνετε σωστά,δομημένα και αποτελεσματικά. Και κυρίως, αν έχετε φροντίσει να εκπαιδεύσετε την ομάδα σας σε όλη αυτή τη διαδικασία.

Η UpMyBusiness, προσφέροντας εξειδικευμένα προγράμματα εκπαίδευσης των ομάδων στα  ιατρεία αισθητικής ιατρικής, τα βοηθά να σχεδιάσουν και να εφαρμόσουν δομημένα συστήματα cross-selling που αποδίδουν μετρήσιμα αποτελέσματα.Επικοινωνήστε μαζί μας για να συζητήσουμε πως μαζί μπορούμε να σχεδιάσουμε και να εφαρμόσουμε ένα σύστημα cross selling που θα εξασφαλίσει μια άρτια εκπαιδευμένη ομάδα και μια συνολική ανάπτυξη του ιατρείου σας και ταυτόχρονα θα αυξήσει την ικανοποίηση των ασθενών σας.

‍

‍

‍

‍

‍

‍