Συχνά ακούμε ιατρούς να υπερηφανεύονται για το γεγονός ότι το πρόγραμμά τους είναι «γεμάτο» για όλο τον επόμενο μήνα ή και περισσότερο. Το επόμενο «διαθέσιμο ραντεβού» αποτελεί για αυτούς δείγμα επιχειρηματικής επιτυχίας. Υπάρχει διάχυτη η εντύπωση ότι η κατάληψη όλου του προγράμματος με ραντεβού – συχνά διπλά και τριπλά την ίδια ώρα -

πρέπει να είναι ο πρωταρχικός στόχος. Όμως τα πράγματα δεν είναι ακριβώς έτσι.

Η επίπλαστη «ασφάλεια» ενός γεμάτου προγράμματος

Ένα γεμάτο πρόγραμμα τις περισσότερες φορές απαιτεί από τους ασθενείς σας να είναι πρόθυμοι να περιμένουν μέχρι να είστε διαθέσιμοι για να τους δείτε, να κάνουν υπομονή και να είναι απόλυτα πιστοί. Εάν το ιατρείο σας είναι σε μια περιοχή που οι επιλογές για έναν ασθενή είναι περιορισμένες, είτε λόγω τοποθεσίας είτε λόγω διαθεσιμότητας των υπηρεσιών, τότε αυτό το μοντέλο μπορεί να λειτουργήσει καλά για εσάς.

Ισχύει όμως αυτό για το δικό σας ιατρείο; Ή δραστηριοποιείστε επιχειρηματικά σε ένα άκρως ανταγωνιστικό περιβάλλον και δεν θέλετε να χάσετε την ευκαιρία να αποκτήσετε νέους ασθενείς; Ή ακόμα χειρότερα: δε θέλετε να αρχίσετε να χάνετε τους πιστούς σας ασθενείς που επιστρέφουν και έχουν συμβάλει σημαντικά στην ανάπτυξη της επιχείρησής σας.

Οι σημερινοί ασθενείς είναι λιγότερο πρόθυμοι να περιμένουν αυτό που θέλουν και είναι λιγότερο πιστοί στην πρακτική σας από ποτέ. Μια πρόσφατη σχετική έρευνα διαπίστωσε ότι το 61% των ασθενών θα άλλαζε γιατρό για ένα πιο βολικό ραντεβού, σε σύγκριση με το 47% που θα άλλαζε για μια καλύτερη τιμή των υπηρεσιών.

Πρόκειται για υπάρχοντες ασθενείς που είναι πρόθυμοι να αλλάξουν το ιατρείο που επισκέπτονται. Οι νέοι ασθενείς δεν είναι τόσο πιστοί και μπορεί να αναζητήσουν ένα ραντεβού μαζί σας, και στη συνέχεια, εφόσον δεν θα βρουν, να επισκεφθούν ένα άλλο ιατρείο αργότερα, το ίδιο απόγευμα.

Το κόστος των ασθενών που δεν εμφανίζονται

Μια πρόσφατη μελέτη από τα Εθνικά Ινστιτούτα Υγείας στις ΗΠΑ εκτιμά ότι οι ασθενείς που έχουν κλείσει ραντεβού αλλά δεν εμφανίζονται στο ιατρείο κοστίζουν μεσοσταθμικά πάνω από 1,000 $ κάθε μέρα, υπογραμμίζοντας την ανάγκη για αποτελεσματικό προγραμματισμό για την προστασία των εσόδων.

Εκτός από την απλή μη εμφάνιση σε ένα ραντεβού που κοστίζει σε «χαμένες» εργατοώρες, η αλλαγή του ραντεβού κοστίζει επίσης χρήματα σε ένα ιατρείο. Ο χρόνος που αφιερώνει το προσωπικό στην επικοινωνία με τους ασθενείς σχετικά με την ανάγκη αλλαγής ενός ραντεβού αυξάνει το κόστος. Οι άνθρωποι τείνουν να ακυρώνουν ραντεβού με ελάχιστη προειδοποίηση. Όσο περισσότερο πρέπει να περιμένουν οι ασθενείς για να επαναπρογραμματίσουν, τόσο πιο πιθανό είναι να ακυρώσουν.

Σκεφτείτε αυτή τη στρατηγική

Δεσμευτείτε να διατηρήσετε το πρόγραμμά σας 80 %, αντί για 100 %, γεμάτο. Η 100% πληρότητα προκαλεί άγχος και καταπόνηση. Σκεφτείτε τι συμβαίνει σε ένα μπαλόνι όταν υπερβαίνει τη χωρητικότητά του. Εάν έχετε κλείσει στο 100% και προσθέσετε ένα ραντεβού έκτακτης ανάγκης, είναι δύσκολο να εξυπηρετήσετε σωστά τους ασθενείς σας χωρίς να δημιουργηθεί συνωστισμός, μεγάλα διαστήματα αναμονής και δυσαρέσκεια.

Η κράτηση του τελευταίου 20% των ραντεβού για επείγοντα περιστατικά, επείγουσα περίθαλψη και νέους ασθενείς μπορεί να δώσει τη δυνατότητα στην ομάδα σας να χειρίζεται απροσδόκητες ανάγκες με σιγουριά, καθησυχάζοντας τους ασθενείς ότι η φροντίδα τους έχει προτεραιότητα χωρίς να υπερφορτώνεται το πρόγραμμα.

Προ κράτηση ραντεβού και επανάκληση

Οι περισσότερες θεραπείες Αισθητικής Ιατρικής απαιτούν συνέπεια σε ένα συγκεκριμένο πρωτόκολλο. Συχνά, χρειάζονται πολλαπλές συνεδρίες για την ολοκλήρωση της θεραπείας και την παροχή βέλτιστων αποτελεσμάτων για κάθε ασθενή. Αυτό σημαίνει ότι οι ασθενείς πρέπει να επιστρέφουν στο ιατρείο αρκετές φορές κατά τη διάρκεια του έτους.

Είναι αναγκαία λοιπόν μια στρατηγική ανάκλησης ή πριν από το ραντεβού για να βοηθήσει τους ασθενείς σας να τηρήσουν το ετήσιο σχέδιο θεραπείας τους και την επιχείρησή σας να διατηρήσει την πιστότητά τους.

Ανάκληση είναι κάθε ενέργεια που υπενθυμίζει στους ασθενείς ότι είναι ώρα να προγραμματίσουν την επόμενη συνεδρία τους. Τηλεφωνικές κλήσεις, email και μηνύματα κειμένου είναι μερικά παραδείγματα τακτικών που χρησιμοποιούνται για την επαφή. Μερικές φορές τα μηνύματα είναι αυτοματοποιημένα για να μεγιστοποιηθεί η αποτελεσματικότητα. Ιδανικά, μια διαδικασία μηνιαίας επικοινωνίας μετά από τη συστηματική παρακολούθηση όλων των ονομάτων και των υπηρεσιών που χρήζουν επανάκλησης είναι η πιο αποτελεσματική μέθοδος.

Η προ κράτηση ραντεβού έχει την ίδια λογική με την ανάκληση, με μια διαφορά: Οι ασθενείς έχουν ήδη προγραμματίσει ένα ραντεβού. Ένα προ-ραντεβού διαφέρει από ένα τυπικό ραντεβού επειδή είναι προγραμματισμένο.

Καθώς πλησιάζει το ραντεβού, χρησιμοποιούνται πολλές τεχνικές για την υπενθύμιση στον ασθενή και δίνονται οδηγίες για επιβεβαίωση ή προσαρμογή της ώρας του ραντεβού. Εάν επιβεβαιωθεί, το προ-ραντεβού μετατρέπεται σε ραντεβού.

Ενώ συνεργαζόμαστε με πολλές κλινικές σε αυτόν τον τομέα, έχουμε εντοπίσει ότι οι ασθενείς που έχουν κάνει προ κράτηση είναι πιο πιθανό να ακυρώσουν ή να μην εμφανιστούν στα ραντεβού τους από τους ασθενείς που έχουν ανακληθεί. Γι’ αυτό και η ανάκληση είναι βασικό στοιχείο επιτυχίας την επαναληψιμότητα των υπηρεσιών.

Η απάντηση είναι η σωστά σχεδιασμένη στρατηγική και η υλοποίηση

Οι σωστές τεχνικές προγραμματισμού εξαρτώνται σε μεγάλο βαθμό από την διάθεση του ιατρείου να μη «χάνει» τους ασθενείς του και τη σωστή καθοδήγηση. Ο πιο σημαντικός παράγοντας είναι να έχετε ένα καθιερωμένο εργαλείο παρακολούθησης και να το προσαρμόζετε συχνά καθώς αλλάζουν οι περιστάσεις σας.

Καμία στρατηγική δεν ταιριάζει σε όλα τα ιατρεία. Κάθε επιχείρηση έχει τις δικές τις ανάγκες, τις δικές τις δυνατότητες και το δικό της προφίλ. Μπορούμε να συνεργαστούμε για να εντοπίσουμε και να εφαρμόσουμε την προσέγγιση που ταιριάζει στο δικό σας ιατρείο, να χρησιμοποιήσουμε τους πόρους σας, να μελετήσουμε τη βάση δεδομένων των ασθενών σας και να εκπαιδεύσουμε το προσωπικό σας ώστε να εκτελεί τη στρατηγική κράτησης και ανάκλησης με άριστα, μεγιστοποιώντας το εισόδημά σας και ενισχύοντας την ανάπτυξή σας.

‍