Νοέμβριος. Το ιατρείο πηγαίνει καλά.

Η Dr. Maria κοιτά τα νούμερα του Οκτωβρίου: 85 επισκέψεις. Τον Σεπτέμβριο είχε 80. Άνοδος 6%, το πρόγραμμα γεμάτο, τα έσοδα ανεβαίνουν.

Όλα δείχνουν καλά. Μέχρι που κοιτά λίγο βαθύτερα.

Από τους 85 ασθενείς του Οκτωβρίου, μόλις 45 είναι επιστρέφοντες. Οι υπόλοιποι ήταν νέοι ασθενείς. Ενώ τα έσοδα ανέβηκαν, στην πραγματικότητα μιλάμε για μια πολύ «εύθραυστη» και κοστοβόρα ανάπτυξη.

Αλλά ο Οκτώβριος μόνος του δεν είναι το πρόβλημα. Ούτε καν ο Σεπτέμβριος. Το ερώτημα που έχει σημασία είναι: από όλους τους ασθενείς που προχώρησαν σε μια θεραπεία στο ιατρείο από την αρχή του χρόνου, πόσοι έχουν επιστρέψει;

Το κρίσιμο ερώτημα

Πολλά ιατρεία παρακολουθούν τις επισκέψεις μήνα-μήνα. Αυτό δίνει μια άμεση εικόνα κίνησης, αλλά δεν απαντά στο ουσιαστικό ερώτημα: κρατάτε τους ασθενείς σας;

Ένας ασθενής που κάνει Botox δεν αναμένεται να επιστρέψει τον επόμενο μήνα - αλλά σε 4-5 μήνες επέστρεψε; Μια νέα ασθενής που ήρθε για μια θεραπεία προσώπου την άνοιξη, επανήλθε ξανά μετά τις θερμές ημέρες του καλοκαιριού; Ένας ασθενής που ολοκλήρωσε πλάνο laser αποτρίχωσης έχει ενημερωθεί για κάποια άλλη θεραπεία που πιθανόν να τον αφορούσε και να τον ενδιέφερε;

Η σωστή στρατηγική ανάπτυξης ενός ιατρείου περιλαμβάνει μια περίοδο 6 ή και 12 μηνών παρακολούθησης της επιστροφής των ασθενών.

Τι σημαίνει «υγιής» ανάπτυξη για ένα ιατρείο

Ένα ιατρείο με καλή διαχείριση της σχέσης με τους ασθενείς του θα δει τουλάχιστον το 70% των ασθενών να επιστρέφει μέσα στο 12μηνο — είτε για επανάληψη της ίδιας θεραπείας, είτε για κάτι συμπληρωματικό που τους αφορά.

Στην πράξη, ο αριθμός αυτός είναι συχνά πολύ χαμηλότερος. Σε ιατρείο αισθητικής ιατρικής με το οποίο δουλεύουμε, αναλύσαμε τη βάση ασθενών Botox: το 62% δεν είχε επιστρέψει για περισσότερους από 8 μήνες. Μια θεραπεία που λογικά επαναλαμβάνεται κάθε 4 μήνες — κι όμως 7 στους 10 ασθενείς είχαν ήδη ξεπεράσει κατά πολύ τον συνήθη ρυθμό χωρίς κανείς να το έχει παρατηρήσει.

Όταν το ποσοστό επιστροφής είναι χαμηλό, το ιατρείο μοιάζει να γεμίζει με νερό έναν κουβά με τρύπα: όσο νερό και αν μπαίνει από πάνω, στο τέλος θα φύγει από κάτω. Τα έσοδα μπορεί να φαίνονται σταθερά επειδή συνεχώς μπαίνουν νέοι ασθενείς — αλλά το κόστος αυτής της αναπλήρωσης είναι πολύ μεγαλύτερο από ό,τι φαίνεται.

Το κρυφό κόστος της αντικατάστασης

Ένας νέος ασθενής δεν είναι ισοδύναμος με έναν επιστρέφοντα, ακόμα κι αν η αξία της επίσκεψης είναι ίδια.

Για να έρθει ο νέος ασθενής χρειάστηκε μεγάλη προσπάθεια: μια διαφήμιση, μια σύσταση που χρειάστηκε χρόνο να χτιστεί, παρουσία στα social media. Ο επιστρέφων ήρθε επειδή εμπιστεύεται ήδη το ιατρείο. Και αφήνουμε εκτός συζήτησης το «ρίσκο» που αναλαμβάνουμε για κάθε νέο ασθενή που δε γνωρίζουμε το χαρακτήρα του, τις προσδοκίες του και τις πιθανές του αντιδράσεις σε περίπτωση που μείνει δυσαρεστημένος από κάτι.

Στοιχεία από την αγορά των ΗΠΑ εκτιμούν ότι η απόκτηση ενός νέου ασθενή κοστίζει 5 έως 7 φορές περισσότερο από τη διατήρηση ενός επιστρέφοντα. Αλλά αυτό είναι μόνο η μια πλευρά.

Η άλλη: τι χάνετε σε συνολική δαπάνη προς το ιατρείο σας όταν ο ασθενής δεν επιστρέφει για μια άλλη θεραπεία.

Ο αριθμός που λίγοι τον υπολογίζουν και λιγότεροι ακόμα τον παρακολουθούν*

Φανταστείτε ένα ιατρείο με 300 ασθενείς που κάνουν κατά μέσο όρο 2 θεραπείες τον χρόνο, αξίας 150€ η καθεμία. Αυτό αποφέρει στο ιατρείο σας ετήσια έσοδα 90.000€. Αν κανείς από αυτούς δεν επιστρέψει για μια 3η θεραπεία τα συνολικά έσοδα – από αυτούς τους 300 ασθενείς - θα παραμένουν 90.000€.

Τώρα φανταστείτε ότι το 60% αυτών των 300 ασθενών ακολουθούν ένα θεραπευτικό πλάνο – (cross-selling strategy) με μόλις μια ακόμα συμπληρωματική θεραπεία, με δική σας παρότρυνση ή ένα recall call (για υπενθύμιση) στους 5 μήνες. Αυτό τους οδηγεί αντί για 2, να κάνουν 3 επισκέψεις ίσης αξίας (€150) τον χρόνο. Αυτόματα, το ετήσιο spending γίνεται €117.000. Αύξηση 30% στα έσοδά σας χωρίς έναν νέο ασθενή.

Αυτή η διαφορά δεν απαιτεί νέα διαφήμιση, επιπλέον χρόνο συμβουλευτικής, νέες αξιολογήσεις Google, νέο budget προβολής. Απαιτεί ένα σύστημα που κρατά σε επαφή τους ασθενείς που ήδη εμπιστεύονται το ιατρείο.

(*Ενδεικτικό παράδειγμα — τα πραγματικά νούμερα εξαρτώνται από τον τύπο του ιατρείου και το μίγμα θεραπειών.)

Γιατί αυτό δεν συμβαίνει αυτόματα

Ο ασθενής σπάνια σταματά απότομα. Απλώς αρχίζει να αφήνει μεγαλύτερα κενά και αν κανείς δεν το προσέξει, η σχέση ξεθωριάζει.

Τρία σημεία που αξίζει να παρακολουθείτε:

Υπέρβαση του φυσιολογικού ρυθμού επίσκεψης. Ένας ασθενής που έκανε Botox κάθε 4 μήνες και δεν ήρθε στους 8, κινδυνεύει να χαθεί και συχνά αυτό δεν το έχει παρατηρήσει κανείς στο ιατρείο.

Καμία επόμενη επίσκεψη προγραμματισμένη. Ένας ασθενής που φεύγει χωρίς ραντεβού για την επόμενη θεραπεία του βασίζεται μόνο στη δική του πρωτοβουλία να ξαναέρθει – πολύ μειωμένες πιθανότητες επιστροφής του σε σχέση με την ένταξή του σε ένα θεραπευτικό πλάνο όπου στο τέλος κάθε επίσκεψής του γνωρίζει πότε θα είναι η επόμενη.

Μειωμένη δαπάνη ανά επίσκεψη. Όταν ένας ασθενής που εμπιστεύεται για χρόνια το ιατρείο σας κάνει λιγότερες θεραπείες ανά έτος σε σχέση με το παρελθόν, συχνά αυτό δείχνει μειωμένη εμπιστοσύνη ή ενδιαφέρον.

Το σύστημα που κάνει τη διαφορά

Χρειάζεται να γνωρίζετε ότι κάποιος δεν ήρθε. Και ακόμα πιο σημαντικό, είναι απαραίτητο ένα πλάνο που αποφέρει αποτέλεσμα και κάνει τον ασθενή να επιστρέφει προτού απλά σταματήσει να επισκέπτεται το ιατρείο σας.

• Cross-selling plan: Κάθε ασθενής έρχεται στο ιατρείο σας για να αντιμετωπίσει την «ανησυχία» του. Επιλέγει τη θεραπεία Α. Εσείς ενημερώνετε ποιες θεραπείες Β ή Γ ταιριάζουν στο προφίλ του; Αυτό δεν είναι πώληση. Είναι πρόταση που εξυπηρετεί πραγματικές ανάγκες και προσφέρει το βέλτιστο αποτέλεσμα.
• Recall routine: Πόσοι και ποιοι ασθενείς πλησιάζουν στον 6ο–7ο μήνα χωρίς νέο ραντεβού για μια επαναλαμβανόμενη θεραπεία – ή καλύτερα ακόμα, μια «αγωγή» που απαιτεί επανάληψη για να διατηρηθεί το καλύτερο αποτέλεσμα; Μια «προσωποποιημένη», οργανωμένη και σωστά σχεδιασμένη επικοινωνία την κατάλληλη στιγμή έχει πολύ υψηλότερη απόδοση από μια γενική καμπάνια.

Η πιο απλή αλλαγή που μπορείτε να κάνετε σήμερα: κάθε αρχές του μήνα, κάποιος στο ιατρείο ελέγχει ποιοι ασθενείς είχαν αναμενόμενη επίσκεψη τον περασμένο μήνα και δεν ήρθαν, και ποιοι δεν έχουν προγραμματισμένο επόμενο ραντεβού.

Το μόνο που χρειάζεστε είναι κάποια στοιχεία των ασθενών σας και το κατάλληλο εργαλείο που θα σας παρουσιάσει μέσα σε λίγα λεπτά τη λίστα με τα ονόματα – ανά θεραπεία – που μπορείτε να ξεκινήσετε τη μηνιαία ρουτίνα σας για την επιστροφή / επανενεργοποίηση των ασθενών σας.

Γνωρίστε περισσότερα για το εξειδικευμένο εργαλείο ανάπτυξης για κάθε ιατρείο αισθητικής ιατρικής «Clinic Intelligence Hub» πατώντας εδώ.