Το patient recalling, η στρατηγική επανασύνδεσης με ασθενείς που δεν έχουν επισκεφτεί το ιατρείο για κάποιο χρονικό διάστημα, είναι ένα από τα πιο αποδοτικά εργαλεία ανάπτυξης που μπορούν να χρησιμοποιήσουν τα ιατρεία αισθητικής ιατρικής. Και συχνά, είναι το πιο παραμελημένο.

Γιατί οι ασθενείς σταματούν να επιστρέφουν

Προτού μιλήσουμε για στρατηγική, αξίζει να κατανοήσουμε γιατί οι ασθενείς χάνονται. Στην πλειοψηφία των περιπτώσεων, δεν φεύγουν λόγω κακής εμπειρίας, φεύγουν λόγω έλλειψης επικοινωνίας.

Ο ασθενής ολοκλήρωσε την θεραπεία του, ήταν ευχαριστημένος, αλλά δεν υπήρχε κανένα επόμενο βήμα. Δεν υπήρχε υπενθύμιση για επανέλεγχο, δεν ήρθε κάποιο μήνυμα που να του υπενθυμίζει ότι ήρθε η ώρα για τη συνέχεια, και σιγά σιγά η επίσκεψη στο ιατρείο βγήκε από την καθημερινή προτεραιότητά του.

Άλλες συχνές αιτίες: αλλαγή ρουτίνας, οικονομικές ανησυχίες, ή απλώς ξέχασαν πόσο καλά αισθάνθηκαν μετά την τελευταία θεραπεία.Σε όλες αυτές τις περιπτώσεις, η σωστή επικοινωνία μπορεί να κάνει τη διαφορά.

Το κόστος της αδράνειας

Πολλά ιατρεία εστιάζουν αποκλειστικά στην προσέλκυση νέων ασθενών, επενδύουν σε διαφήμιση, social media, και SEO. Όλα αυτά είναι πολύ χρήσιμα και καλό είναι να υπάρχουν αλλά δεν πρέπει να είναι το κύριο κομμάτι της στρατηγικής ανάπτυξης ενός ιατρείου. Και σίγουρα όταν μιλάμε για «marketing σε ένα ιατρείο» δεν εννοούμε μόνο τα social media. Για την ακρίβεια, το marketing είναι κάτι πολύ μεγαλύτερο από αυτά και βασίζεται κυρίως στην κληρονομιά ενός ιατρείου, στους ασθενείς του που το εμπιστεύθηκαν ήδη.

Η απόκτηση ενός νέου ασθενούς κοστίζει σημαντικά περισσότερο, σε χρήμα και χρόνο, από τη διατήρηση ενός υπάρχοντος. Ένας ασθενής που σας γνωρίζει ήδη, που έχει εμπιστοσύνη στο ιατρείο σας, και που έχει δει αποτελέσματα, είναι σημαντικά πιο εύκολο να τον επαναφέρετε από το να πείσετε κάποιον εντελώς νέο να ξεκινήσει μια θεραπεία μαζί σας.

Επιπλέον, οι υπάρχοντες ασθενείς έχουν ήδη ξεπεράσει το αρχικό εμπόδιο της αβεβαιότητας. Δεν χρειάζονται να πειστούν για την ποιότητά σας, χρειάζονται απλώς μια υπενθύμιση και μια αφορμή.

Τι είναι το δομημένο Patient Recalling

Το patient recalling δεν είναι μια τυχαία κλήση ή ένα γενικό email. Είναι μια δομημένη, στρατηγική με συγκεκριμένα βήματα και ενέργειες που βασίζεται σε δεδομένα και εφαρμόζεται με τον σωστό τρόπο, τη σωστή στιγμή.

Ένα αποτελεσματικό σύστημα recalling περιλαμβάνει:

1.    Κατηγοριοποίηση ασθενών βάσει τελευταίας επίσκεψης, θεραπείας και συχνότητας

2.    Διαφορετικό μήνυμα και κανάλι επικοινωνίας ανά κατηγορία

3.    Συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο επικοινωνίας (π.χ. 3 μήνες, 6 μήνες, 12 μήνες μετά την τελευταία επίσκεψη)

4.    Εξατομικευμένο περιεχόμενο που αναφέρεται στις ανάγκες και τη θεραπεία του συγκεκριμένου ασθενούς

5.    Σαφή επόμενα βήματα για την ομάδα αν δεν υπάρχει ανταπόκριση

Ο σωστός τρόπος επικοινωνίας, χωρίς πίεση

Το μεγαλύτερο λάθος στο recalling είναι να ακούγεται σαν πίεση πωλήσεων. Ο ασθενής που λαμβάνει ένα μήνυμα του τύπου «Κάντε κράτηση τώρα. Προσφορά!» χωρίς προηγούμενο πλαίσιο, αισθάνεται ότι γίνεται η αντιμετώπιση του σαν αριθμός, όχι σαν ασθενής.

Ο σωστός τόνος είναι ζεστός, προσωπικός και εστιασμένος. Το μήνυμα πρέπει να αισθάνεται σαν να προέρχεται από ένα ιατρείο που πραγματικά ενδιαφέρεται για την πορεία του ασθενούς και όχι από ένα τμήμα marketing που κοιτά τα νούμερα.

Πώς να μετρήσετε αν το Recalling λειτουργεί

Ένα σύστημα recalling χωρίς μετρήσεις είναι σαν να πετάτε χρήματα χωρίς να ξέρετε αν φτάνουν στον στόχο. Οι βασικοί δείκτες που πρέπει να παρακολουθείτε:

1.    Ποσοστό ανταπόκρισης ανά κανάλι και μήνυμα

2.    Αριθμός ραντεβού που κλείστηκαν από recalling σε σχέση με τις επικοινωνίες

3.    Μέση αξία ασθενούς που επανήλθε μέσω recalling

4.    Κόστος ανά επιστρέφοντα ασθενή σε σύγκριση με κόστος απόκτησης νέου

Αυτοί οι δείκτες σας επιτρέπουν να βελτιώνετε συνεχώς το σύστημά σας και να επενδύετε εκεί που αποδίδει.

Η βάση δεδομένων ασθενών που έχετε ήδη χτίσει είναι ένα από τα πιο πολύτιμα assets του ιατρείου σας. Ένα δομημένο σύστημα recalling δεν είναι απλώς εργαλείο επικοινωνίας, είναι στρατηγική ανάπτυξης που αξιοποιεί ό,τι ήδη έχετε.

Η UpMyBusiness με τη χρήση εξειδικευμένων εργαλείων που στοχεύουν στο απλό και αποτελεσματικό recalling,  βοηθά ιατρεία αισθητικής να δημιουργήσουν και να εφαρμόσουν εξατομικευμένη στρατηγική επανενεργοποίησης των ασθενών τους και να επιτύχουν σημαντική ανάπτυξη. Επικοινωνήστε μαζί μας για να μάθετε πώς μπορούμε να σας βοηθήσουμε.

‍

‍

‍

‍

‍